Le cas de la semaine en partenariat avec la Médiation Tourisme & Voyage

Plus de 16 heures de retard sur un vol retour entre Tunis et Lyon, un billet racheté en urgence pour rentrer en France... Saisie par un voyageur, la Médiation Tourisme et Voyage s'est penchée sur les obligations de l'organisateur d'un voyage à forfait en matière d'assistance et sur les conditions dans lesquelles les frais engagés par le client peuvent être pris en charge.

Vol retardé et billet racheté par le client : pourquoi la Médiation a coupé la poire en deux - Depositphotos.com, dexteris

Un voyageur a saisi la Médiation à la suite d’un important retard survenu lors de son vol retour Tunis - Lyon en novembre 2024.

Il demandait le remboursement des billets rachetés en urgence ainsi qu’un dédommagement pour les frais supplémentaires engagés.

Le passager avait réservé un séjour en Tunisie dans le cadre d’un forfait touristique.

Le vol retour a accusé un retard particulièrement long, estimé à plus de 16 heures selon les données de suivi de vols.

Des perturbations importantes ont été signalées à l’aéroport de Tunis à la même période, liées à des problèmes techniques affectant les opérations.

Face à la nécessité de rentrer en France à la date prévue, le voyageur a racheté un billet sur une autre compagnie pour un montant d’environ 1 810€.

Ce que disent les textes :

Sur le plan juridique, le Code du tourisme prévoit que l’organisateur d’un forfait est responsable de plein droit de la bonne exécution des prestations prévues au contrat.

En cas de non-exécution d’un service, il doit assurer une assistance au voyageur (hébergement, prise en charge pendant l’attente, etc.).

Le texte prévoit également que, si le professionnel ne remédie pas à la situation dans un délai raisonnable, le voyageur peut y pallier lui-même et demander le remboursement des dépenses nécessaires. Ces frais doivent toutefois rester proportionnés à la prestation initiale.

En l’espèce, le rachat d’un billet d’avion apparaît justifié par la nécessité de rentrer, mais son montant est jugé élevé au regard du prix du forfait initial.

En revanche, il ressort du dossier que l’assistance apportée pendant le retard a été insuffisante.

Ce que préconise la Médiation Tourisme et Voyage :

Dans ces conditions, la Médiation a estimé qu’un dédommagement était justifié et a recommandé le remboursement partiel des billets rachetés à hauteur de 905,07€, soit environ la moitié de la somme engagée.

Retrouvez tous les cas pratiques de la Médiation Tourisme et Voyage en cliquant ICI.

La Médiation Tourisme et Voyage :

En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

www.mtv.travel

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