Le Belge Pierre, 82 ans, voulait fêter son anniversaire au Maroc, mais tout prend une autre tournure à son arrivée à Zaventem : « Les informations fournies par TUI étaient insuffisantes »

Publié le 11/09/2026 à 19:35

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Cette année, le Belge Pierre a fêté son 82e anniversaire, et il comptait bien marquer le coup. Pour l’occasion, il souhaitait se rendre au Maroc, et profiter de ses 82 printemps sous le soleil. Mais au moment de rentrer dans l’avion à Zaventem, un petit détail a bousculé tout son plan…

Pierre a confié l’organisation de son voyage à la compagnie de voyage TUI. Le jour de prendre l’avion, l’homme a préparé sa valise, et surtout, sa carte d’identité. Selon lui, la compagnie de voyage a insisté sur le fait qu’il ne devait pas oublier ses documents d’identité, mais pas de manière assez claire pour lui. « En tant que senior, j’ai interprété le terme ‘passeport’ comme ma carte d’identité électronique belge en cours de validité. »

Arrivé à l’aéroport, l’hôtesse ne lui a pas réclamé sa carte d’identité, mais son passeport international, délivré par la maison communale, document que Pierre n’avait pas avec lui. L’accès à l’avion lui a donc été strictement refusé. « À cause de cette confusion sémantique, je me suis retrouvé au comptoir sans savoir quoi répondre. Mes vacances étaient annulées et j’ai perdu l’argent que j’avais durement gagné », explique Pierre au Belang van Limburg, « je considère que les informations fournies par TUI étaient insuffisantes et auraient pu être beaucoup plus claires. »

Aujourd’hui, Pierre réclame un dédommagement de la compagnie, qu’il juge responsable de cette confusion. Mais TUI ne le voit pas du tout de cet œil. « Le voyageur est lui-même responsable de ses documents de voyage. Nous faisons tout notre possible pour informer au mieux nos clients des formalités de voyage », communique la compagnie.

TUI insiste sur le fait que toutes les informations requises sont disponibles en ligne, et qu’il est de la responsabilité du voyageur d’entreprendre les démarches nécessaires pour présenter tous les documents en bonne et due forme lors du voyage. Ces informations sont aussi disponibles sur le site du SFP Affaires étrangères.

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Concernant un potentiel dédommagement, il n’en est pas question. Pierre a donc perdu la totalité de ce qu’il avait déboursé.

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