Quoi de plus frustrant que de se présenter à l’embarquement, valise en main, rêve de soleil plein la tête, et de se faire refouler à l’entrée ? Les départs en vacances en avion sont parfois gâchés par le surbooking, une pratique commerciale qui consiste à vendre plus de places que prévues, en espérant que certaines personnes annulent leur voyage. Mais qu’en est-il du train ?

Lundi, sur le réseau social X, une publication qui a cumulé plus de 75.000 vues rapportait qu'un usager avait été victime d'une telle pratique. Selon son récit, son trajet en Ouigo a été annulé la veille du départ par un message évoquant « moins de places assises que prévues ». Plusieurs internautes y ont vu une preuve de surbooking. Alors, la SNCF pratique-t-elle,comme les compagnies aériennes, le surbooking ? Et si un voyageur se retrouve sans siège, quels sont ses droits ?

FAKE OFF

En 2017, des articles de presse, comme celui de BFMTV, assuraient que la SNCF vendait plus de billets que de sièges disponibles sur certains TGV, misant sur les désistements de dernière minute. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, assure l’entreprise. « La surréservation n’existe plus », affirme la SNCF auprès de 20 Minutes. Elle rappelle que ses TGV fonctionnent en réservation obligatoire : chaque billet correspond à une place précise.

Deux situations, très encadrées, peuvent toutefois conduire un passager à voyager sans siège attribué. La première concerne les trajets perturbés, comme lorsque les passagers d’un train annulé se reportent dans un autre. Un cas que la compagnie décrit comme « extrêmement rare » et strictement limité pour des raisons de sécurité et de gestion des flux.

La seconde touche les détenteurs de billets à tarification flexible, comme les abonnements Liberté ou les offres Max Actif : ces voyageurs peuvent échanger leur billet jusqu’à la dernière minute, y compris sur un train complet, sans garantie de place assise. Cette absence de garantie fait partie intégrante de la promesse commerciale de ces tarifs, et le client en est informé au moment de l’achat ou de la modification. Certains détenteurs de billets TGV Inoui peuvent même être redirigés vers un Ouigo.

Le transport aérien mieux encadré sur le surbooking

Cette pratique du surbooking diffère énormément entre le transport aérien et d’autres secteurs (train, hôtellerie…). Dans l’aviation, le règlement européen 261/2004 impose un cadre très précis : en cas de surréservation, la compagnie doit d’abord rechercher des passagers volontaires prêts à décaler leur vol, puis, en cas de refus, proposer une indemnisation forfaitaire pouvant atteindre 600 euros, une prise en charge pendant l’attente et le choix entre remboursement ou réacheminement. « Le transport aérien est le seul secteur du voyage où les passagers ont des droits aussi précisément encadrés par la loi en ce qui concerne le surbooking », observe Me Anton Radchenko, avocat spécialisé en droit aérien et fondateur d’AirAdvisor, société d’indemnisation de passagers.

Rien de tel n’existe pour le rail. Le règlement européen 2021/782, qui encadre les droits des voyageurs ferroviaires depuis son entrée en vigueur en 2023, traite essentiellement des retards, des annulations et des correspondances manquées. « Il ne prévoit rien d’équivalent pour la surréservation d’un train. Ce type de litige relève plutôt du contrat de transport et du droit commun de la consommation », détaille l’avocat.

En train, tout dépend des conditions de vente

Dans ce vide juridique, la SNCF propose sa propre « garantie voyage », qui prévoit des compensations en cas de retard important sur les longs trajets. Concrètement, un passager qui découvre sa place occupée doit s’adresser au chef de bord pour vérifier si un autre siège est disponible ailleurs dans le train. En l’absence de solution, la marge de manœuvre reste réduite : aucune indemnisation automatique n’est prévue par la loi, contrairement à l’avion. Tout dépendra alors du tarif souscrit, des conditions générales de vente et, le cas échéant, d’une réclamation directe auprès de la SNCF ou d’un recours devant son médiateur.

Un conseil vaut néanmoins pour tous les modes de transport : garder une trace de chaque échange en cas de litige. « Beaucoup de voyageurs abandonnent leur réclamation en cours de route, et les compagnies le savent », rappelle Anton Radchenko. De quoi partir en vacances paré à toute éventualité.