L'été est là, les vacances sont en cours pour certains, ou approchent pour d'autres. Et pour un séjour tranquille, il ne faut pas seulement préparer sa valise. Au niveau administratif, quelques gestes – trop souvent méconnus – permettent de se protéger. Pour être incollable, nous avons demandé quelques conseils à Julie Frère, porte-parole de Testachats.

Chaque été, des milliers de Belges prennent l'avion ou réservent des vacances à l'étranger. Selon vous, quels sont les droits les plus méconnus des voyageurs aujourd'hui ?

Question difficile car, de manière générale, les voyageurs ne connaissent pas bien leurs droits. Mais je dirais qu'il est évident que les passagers aériens connaissent mal leurs droits en cas d'annulation du vol ou de retards. Preuve en est : près d'un voyageur sur deux qui a droit à l'indemnisation ne la réclame pas. Cela représente plusieurs milliards d'euros "économisés" par les compagnies aériennes. C'est pour cela que nous regrettons que la réforme récente sur les droits des passagers aériens n'ait pas retenu l'option d'un formulaire prérempli après une annulation/retard pour que les passagers puissent très facilement exercer leurs droits.

Lorsqu'un vol est retardé ou annulé, quelles sont concrètement les indemnisations ou prises en charge auxquelles les passagers peuvent prétendre, et quelles sont les erreurs à éviter pour ne pas perdre leurs droits ?

En résumé, en cas d'annulation ou de retard de plus de 3h : un vol alternatif ou remboursement du billet, une indemnisation (de 250 à 600 EUR par passager en fonction de la distance à parcourir, sauf dans certains cas, comme force majeure) et l'assistance, soit prise en charge du logement et de repas dans l'attente du prochain vol.

Les problèmes de bagages restent fréquents pendant les vacances. Que doit faire un voyageur si sa valise est perdue, retardée ou abîmée, et quelles compensations peut-il espérer obtenir ?

Si vos bagages arrivent en retard ou sont perdus, vous devez remplir un formulaire spécial : le Property Irregularity Report (PIR). Dans l'attente d'une solution, la compagnie aérienne peut déjà vous fournir quelques objets de base (des articles de toilette, par exemple). Sinon, vous pouvez les acheter vous-même et vous faire rembourser. Dans ce cas, restez raisonnable et conservez les reçus de vos achats. Si le bagage n'est toujours pas retrouvé au bout de 21 jours, il sera considéré comme perdu. Vous pouvez aussi demander une indemnisation pour les bagages perdus, endommagés ou retardés. Actuellement, le montant maximal est fixé à environ 1 860 euros par passager. Aussi, vous devez signaler le problème à temps. Le document PIR ne suffit pas pour obtenir une indemnisation. Contactez la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de vos valises endommagées, dans les 21 jours suivant la réception des bagages retardés ou dès que possible après la perte des bagages. Il est préférable de le faire par lettre recommandée. Attention, ces règles ne s'appliquent pas aux bagages à main. Ceux-ci relèvent de votre propre responsabilité.

Entre les plateformes de location, les acomptes et les annonces parfois trompeuses, quels réflexes conseillez-vous aux consommateurs avant de réserver un logement de vacances ?

Quelques réflexes permettent de réduire les mauvaises surprises : consultez les avis les plus récents ; méfiez-vous d'une avalanche d'avis négatifs publiés en peu de temps ; privilégiez un paiement par carte ; soyez encore plus prudents si vous réservez directement auprès d'un particulier (essayez de retrouver l'adresse sur google Maps par exemple) évitez les virements directs vers un particulier inconnu ; réservez, si possible, via une plateforme disposant d'un service client facilement joignable. Gardez donc votre esprit critique.

Si un hôtel ne correspond pas à la description, qu'une excursion est annulée ou qu'un voyage organisé ne se déroule pas comme prévu, quelles démarches faut-il entreprendre immédiatement pour faire valoir ses droits ?

Si un problème intervient pendant votre voyage à forfait, la première chose à faire est d'en informer l'organisateur du voyage, qui pourra tenter de trouver une solution le plus rapidement possible. Le voyagiste est alors tenu de vous aider, à moins que cela soit impossible ou entraîne des coûts disproportionnés. Le voyagiste ne résout pas le problème ? Dans ce cas, vous avez droit à un dédommagement approprié.

Si vous ne deviez donner qu'un seul conseil aux vacanciers cet été pour éviter les mauvaises surprises et protéger leurs droits, lequel serait-il ?

Nous constatons que souvent les consommateurs se plaignent mais ne peuvent démontrer que peu d'éléments. Notre conseil serait donc de garder toutes les preuves possibles et imaginables allant du bon de commande, des captures d'écran, les échanges de mail, messages whatsApp, photos, témoignages d'autres voyageurs, etc. Plus vous pourrez présenter de preuves, plus vous aurez de chances d'obtenir un dédommagement par la suite.

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