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Au premier jour de la grève des agents de bord chez WestJet, dimanche, plusieurs centaines de vols ont été annulés, et plusieurs clients que Radio-Canada a rencontrés peinaient à obtenir des réponses du transporteur aérien à leurs questions. Voici ce qu’il faut savoir.

Tous les vols de WestJet sont-ils touchés?

Presque tous, sauf les vols régionaux de la filiale WestJet Encore (sur des avions Q400) et ceux gérés par des partenaires de WestJet comme Delta Airlines, par exemple.

Selon le site de suivi de vols FlightAware, plus de 490 vols sur les ailes de WestJet ont été annulés pour la journée de dimanche.

Quelles sont les responsabilités du transporteur?

• Si votre vol est annulé, selon le Règlement sur la protection des passagers aériens, WestJet a l'obligation de vous trouver un siège sur un autre transporteur aérien dans les 48 heures suivant l'heure de départ initiale.
• Si la compagnie ne trouve aucune option de remplacement dans ce délai, elle se doit de vous offrir un remboursement dans un délai de 30 jours. Le client peut aussi réserver lui-même un billet auprès d'un autre transporteur et en demander le remboursement à WestJet.
• WestJet a précisé qu'elle contacterait directement par courriel les personnes ayant réservé auprès d'elle, tandis que celles ayant réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyages ou d'une plateforme tierce doivent s'adresser à ces dernières.

Pour les vols n’ayant pas encore été annulés, WestJet autorise les passagers voyageant jusqu'au 4 août à faire une modification ou une annulation sans frais.

Des clients dans le noir

Plusieurs clients que Radio-Canada a rencontrés à l’aéroport Montréal-Trudeau déplorent d’être laissés dans le noir. Tout ce qu’on va faire, c’est retourner à la maison et voir nos vacances tomber à l’eau, dit une cliente du transporteur aérien.

Un autre passager, qui devait rentrer chez lui, regrette que la compagnie ne réponde pas au téléphone et ne lui ait pas envoyé de courriel d’avertissement. Je me sens coincé, qui va payer pour mon hôtel?, se questionne-t-il. C'est le constat de quasiment tous les passagers interrogés.

Y a-t-il moyen d’avoir d’autres remboursements?

Tout à fait, explique Jacob Charbonneau, président de Vol en retard, en évoquant la possibilité de se faire rembourser les frais d’hôtel et de restaurant causés par l’annulation d’un vol. Il ne faut pas s’arrêter à un premier refus d’indemnisation de la compagnie aérienne, dit-il.

L'entreprise qu’il a fondée se charge d’ailleurs de faire les démarches d’indemnisation en échange de 35 % de la somme finalement reçue par le client lésé.

Sur son site web, WestJet précise que si des clients se trouvent dans l'impossibilité de rentrer chez eux à cause d'une annulation de vol, elle remboursera l'hébergement à raison de 250 $ par nuitée ainsi que les repas et le transport jusqu'à l'aéroport.

M. Charbonneau conseille aussi aux Canadiens voyageant en Europe avec WestJet de vérifier s’ils ne sont pas admissibles au fonds européen d'indemnisation qui prévoit des compensations allant jusqu’à 600 euros (900 $) par personne.

Les assurances voyage courantes et celles des cartes de crédit couvrent rarement les conflits de travail, mais les clients qui sont passés par une agence de voyages peuvent être dédommagés par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Avec des informations de Valérie Gendron